Uma má experiência de ida e volta com a TAP

Há mais de 30 anos a voar com a TAP, 79 anos com mobilidade reduzida e a falta de humanidade por parte do apoio ao cliente desta companhia aérea. Esta é a última experiência de um (muito) velho passageiro da TAP.

Tudo começou com a compra do bilhete. Recebo um telefonema do meu pai, que vive fora de Portugal, a pedir-me para efetuar a compra pois não está a conseguir efetuá-la online. Aparentemente, não surgia a opção para a compra. Não fiz a triagem, como tal, não posso falar. Acedi ao pedido.

Como ia efetuar o pagamento com um cartão de crédito, surgiu um aviso a indicar que o titular do cartão teria que comprovar que autorizava o pagamento antes do voo. Caso o passageiro fosse o titular do cartão, tal poderia ser horas antes do voo no aeroporto. Ora, o cartão era do meu pai e como ele estava fora, não tinha como ter acesso ao cartão antes do voo. Liguei para a assistência — uma hora à espera que atendessem — para perceber se seria necessário estar acompanhado do cartão ou se bastava identificar-se.

Embora simpática, a assistente não soube responder. Expliquei-lhe que o meu pai tinha mobilidade reduzida então seria incomodo ter de andar por um aeroporto — até porque ele pede sempre assistência (carrinho de rodas) para se deslocar por lá.

Como a assistente não soube responder, optei por efetuar o pagamento por multibanco. Tudo bem, apesar da espera ao telefone já me ter deixado irritada.

O voo de ida, neste caso para Portugal, efetuou-se com sucesso. Chegou com algum atraso, mas isso é normal, acontece.

O seu voo foi alterado

Entretanto, já aquando da estadia do meu pai em Portugal, recebo (eu) um email alerta a informar que o voo de regresso tinha sido adiado para o dia seguinte. Por acaso, vi o email. Imagine-se que a viagem tinha sido para um outro lugar sem acesso à internet. Ninguém ia saber. Descobrir-se-ia quando se chegasse ao aeroporto e convenhamos, um senhor de 79 anos, quando estamos no século XXI, ser surpreendido com uma notícia dessas no aeroporto não é lá muito conveniente. “Olhe, o voo é só amanhã”.

Felizmente, eu vi o email. O problema é que o meu pai para chegar a casa, precisa de apanhar de seguida outro voo, desta vez interno. A alteração da data do voo de regresso implicava o meu pai perder o voo interno, que custa cerca de 300 euros.

Como devem calcular, a situação deixou-nos chateados. Tentei ligar para a TAP várias vezes. Fiquei mais de meia hora à espera. Várias vezes. O gravador automático dava a opção de deixar o número para mais tarde ser contactada. Deixei o número. Nunca aconteceu. Esperei, esperei e nada. Um dia passou. Não houve contacto por parte da TAP.

No dia a seguir, voltei a ligar. Meia hora. Nada. Optei por aguardar, apesar do tempo de espera, pois esperar o contacto da parte deles, tinha deixado de ser opção. Calculo que tenha esperado mais de uma hora, uma assistente atendeu.

Arrogante, sem vontade de ajudar e escutar. Senti que estava a falar com um gravador automático. “Querida, se no mundo não existissem excepções e se a sensibilidade para julgar caso a caso não fosse o que nos distinguisse, acredite, existiriam ainda mais desempregados”.

Os maus da fita não deviam ser os clientes

Mas no fundo, muitas pessoas queixam-se do desemprego e da falta de oportunidades, contudo, na hora de provarem a sua importância e de justificarem a sua presença, o seu lugar, atuam sem brio, sem profissionalismo e interesse, sem foco e objetivo, como se lhes fosse indiferente estarem ali. E seja porque razão favor. Seja por paixão, seja por necessidade financeira, temos motivos para trabalhar. Mas muita gente parece que está a trabalhar por favor e, que nós, clientes, que contribuímos para o seu ordenado e que deveríamos ser o seu foco — quando é para dar assistência ao cliente — somos os maus da fita.

Não deveriam estas pessoas estar do nosso lado? Ser a nossa defesa? A garantia da marca? Hoje em dia, com tanta oferta, quando escolhemos também não é tendo em conta a assistência? Não confiamos mais nas marcas que sabemos que depois temos com quem contar?

Enfim, esta assistente foi estúpida do inicio ao fim. E quando me exaltei, pois ela parecia não querer entender, desligou-me na cara. Mais de uma hora à espera para no final, a assistente, o meu apoio, desligar-me o telefone na cara. E eu só queria saber as minhas opções. Perceber o motivo da alteração do voo e, porque sabia que a TAP era parceira da companhia do outro voo, se não existia forma desta “intervir” de forma a alterar o outro sem custos acrescidos. (Eu já comprei uma viagem pela outra companhia que se concretizou num voo da TAP, onde outros passageiros tinham bilhetes da TAP).

Ainda tentei ligar outra vez, mas nunca mais atendiam. Foi necessário responder a uma reclamação semelhante na página do Facebook da TAP para ter resposta. Um utilizador queixava-se de uma situação parecida— o destino era outro — onde também a assistência ao telefone falhou. Só aí, ao reforçar uma reclamação em público é que consegui atenção. Curta.

O gestor do Facebook falou comigo em privado. Pediu-me para explicar a situação, foi pesquisar para resolver a situação. Explicou-me as possibilidades. Adiar o voo para o dia anterior. Expliquei que o problema maior era o outro voo. Disse que por ser de outra companhia não conseguiam ajudar — embora já não tenha lido a parte em que disse que a TAP era parceira da tal companhia. Depois da resposta que me deu, não leu mais. Até hoje o resto do que eu disse está por ler. Podia ter outras perguntas. Para tal, teria que escrever outra vez no mural… E eu que não gosto de exposição, teria que expor outra vez a minha situação em público. (Agora o faço, porque acho necessário e útil).

Entre isto tudo, o gestor partilhou um link comigo para efetuar uma reclamação devido à atitude da assistente. Já faz quase um mês. Recebi uma resposta automática e nunca uma conclusão. Nem que fosse um pedido de desculpa por parte da companhia. Um reconhecimento de que falharam como quem diz que não voltará a acontecer e que estão conscientes de que tal é um procedimento errado. Nada.

A tal assistente que me desligou na cara ainda me disse que se a compra não tivesse sido efectuada online, ou seja, se tivesse sido feita fisicamente, o acompanhamento teria sido diferente. É o mesmo que dizer, que o trato é diferente. Ou como se quem compra online é um cliente de terceira. Deu essa sensação.

A sensibilidade é o que distingue um bom serviço

Como com a TAP percebi que ”era só falar para o boneco”, resolvi ligar para a outra companhia, a LAM. Em cinco minutos, foi tudo solucionado. Adiaram a data do voo. Houve um custo de 30 euros que ainda foi pedido com cuidado, logo justificado. O assistente explicou as razões e ainda disse que se tivesse sido uns dias antes, não seria cobrado (talvez se a TAP tivesse atendido ou ligado como prometido…).

Como a assistência não funciona a favor do consumidor

Facto é que até hoje não tive resposta à reclamação da TAP. E como se não bastasse, vou acompanhar o meu pai ao aeroporto e como ele ia colocar a mala no porão e pedir assistência, optamos por não fazer o check-in online.

Estamos na fila para o check-in, uma enorme fila, pois a TAP juntou os vários destinos. Lá está uma assistente que pergunta: “já fizeram o check-in? Respondo: não. “Tem que ir então primeiro ao quiosque.” E vira costas.

“Moça, não é quando já vou quase a metade da fila de espera que me dá essa informação. E, tenha sensibilidade, quando diz a um senhor de mobilidade reduzida que está já há imenso tempo de pé numa fila, cuja maioria nem é para o mesmo destino, à espera para fazer o check-in e despachar a mala”. Claro que ela já lá ia como uma barata tonta. Digo ao meu pai para manter-se na fila, contudo, preocupada, visto que já está a respirar mal e corro para o quiosque para fazer o check-in. Afinal, devia tê-lo feito online.

Penso, “oh, sorte!” Um quiosque logo aqui e vazio. Tento. Não lê o passaporte. Nenhum assistente. Corro até à barata tonta. “Olhe desculpe, a máquina não está a ler o passaporte, pode confirmar se estou a fazer bem?” — o meu pai à espera na fila. A ideia era eu ficar na fila e ele a aguardar sentado, mas dado o tamanho da fila, o facto dele ter mobilidade reduzida, não podíamos correr o risco de voltar para trás. “Não use essas máquinas” — então para que estão ali? — “Vá até às outras” — no fundo — “que tem lá uma assistente a ajudar”. Respiro fundo e vou.

Fila. À minha volta, só passageiros chateados, a reclamar. Chega a minha vez. Experimento e não funciona. A assistente encontra-se a ajudar uma família, mas a minha paciência está no limite. Espero um pouco e na primeira oportunidade falo com ela. Diz-me para usar outra máquina, pois algumas não estão a ler o passaporte. “Estão a gozar só podem!” Aguardo noutra fila. Passaporte não lê. Começo a ficar furiosa. Outra. Lá consigo. Mas não emite o cartão de embarque. Mensagem: “não foi possível emitir o cartão de embarque, peça no balcão”. “Estão a gozar, só podem!”. Tiro o ticket para a mala, única coisa que saiu e sou interceptada por uma senhora estrangeira de meia idade desesperada que me solicita ajuda para efectuar o check-in. Apesar da pressa, ajudo a senhora que agradece bastante. Vou ter com o meu pai.

Finalmente, é a nossa vez. Ah e tal, o cartão de embarque não foi emitido. “Não tem problema, fazemos aqui.” Ou seja, fizemos o check-in novamente. Conclusão, só podiam estar a brincar. O meu pai já estava exausto. E só chegaria no dia a seguir a casa. 12 horas de voo seguidas, mais duas a seguir para chegar ao destino final.

A senhora, que disse que tínhamos que primeiro fazer o check-in antes de despacharmos a mala, se tivesse alguma sensibilidade e não fosse uma “máquina” não nos teria poupado a esta situação, visto que afinal, era possível fazer à mesma o check-in no balcão? Bastava ter tido sensibilidade. Era um senhor de 79 anos que nem devia estar na fila. Mas a senhora preferiu só debitar o que lhe foi dito, ao invés de procurar dar um cunho pessoal, ter brio e sobressair. Daqui a uns meses, a TAP ou o aeroporto, colocam um aviso e escusam de contratar pessoal para tal. Servem o mesmo. Aquela senhora, nem qualquer um dos outros assistentes com que falei, não acrescentaram nada ao serviço, não o humanizaram, nem se distinguiram. Não me vou lembrar da TAP pela qualidade da sua assistência ou simpatia. Vou me lembrar pela frieza e falta de empatia. Será para mim um self-service que só valerá a pena se tiver voos baratos.

E se o meu pai tivesse sozinho? Está este serviço apropriado para a terceira idade e para as pessoas com mobilidade reduzida? E porque as empresas promovem os self-services como comprar online, fazer self check-in, se depois não criam sinergias, os sistemas não comunicam entre si e os colaboradores não têm preparação? E, por falar em colaboradores… Para que servem se no final, não mostraram utilidade? Não deveriam procurar justificar o seu trabalho, o seu lugar? No final, mais valia ter feito tudo sozinha.